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Movistar Imagenio en XBox deja sin Futbol y otros servicios a sus usuarios

Ayer fue un día aciago para el futuro de la televisión online en nuestro país. Miles de usuarios que habían pagado 8,1 euros por ver uno de los partidos más esperados de la temporada se quedaron con un palmo de narices, mirando un mensaje de error en sus pantallas y sintiéndose estafados por culpa de una estrategia comercial nefasta. Esta es la historia de lo que pudo ser y no fue, una historia que comienza con una desagradable sorpresa y termina en un fiasco mayúsculo.
Como os adelantamos hace una par de días, Movistar decidió suspender el servicio gratuito de Imagenio en Xbox sin el preaviso prometido en el contrato. De repente, los usuarios se encontraron con un mensaje en sus pantallas que les advertía de que pasaba a ser de pago a partir del 20 de abril (un día antes del clásico), sin ninguna otra información. Ni actualizaron las webs, ni ofrecieron información en atención al cliente ni en sus canales social media. Con estas formas comenzaba el desastre.

Pocas horas después ya sabíamos los precios oficiales del servicio, 8,1 euros al mes hasta el 31 de agosto. Detalles como la falta de un precio confirmado hasta menos de 24 horas antes, el pago obligatorio por Paypal y la precipitación general en todo lo relacionado con el lanzamiento no auguraba nada bueno. Con todo, miles de usuarios decidieron olvidarse del tema y abonar el dinero para disfrutar de uno de los partidos más esperados de la temporada, auténtico gancho de la oferta y protagonista absoluto de los anuncios que aparecieron en la web de movistar y en la plataforma Xbox Live.
Día 21 de abril, 16:15 horas. Los usuarios que intentan acceder a Movistar Imagenio se encuentran con un mensaje de error y que les remite a la web xbox.com/status. Los foros especializados y las redes sociales se llenan de usuarios inquietos y ávidos de alguna información que no llega. Ni Movistar, ni Xbox ofrecerían respuesta oficial al tema hasta muchas horas después, una vez terminado el partido. En los servicios de soporte teléfonico de Movistar desviaban la responsabilidad a Xbox, llegando a recomendar a algunos usuarios que resetearan su consola (sic).
Sobre las 19:00 horas ya son miles los usuarios que reclaman una explicación. Se actualiza la web xbox.com/status con un críptico mensaje que reconoce el problema, transmite tranquilidad y asegura que ya están trabajando para resolverlo. Las personas que tenían contratado el partido se debaten entre esperar un poco más o dar el asunto por perdido y salir a casa de amigos o a algún bar donde retransmitan el esperado acontecimiento. Mientras en Twitter hastags como #timostar, #timostarxbox o #quieromidinero suenan con fuerza, en Movistar se guarda silencio absoluto.
La siguiente actualización de xbox.com/status (recordemos, única fuente de información para miles de usuarios de pago) no llegaría hasta bien entrada la primera parte del partido. Nada nuevo, continuan trabajando en ello y animan a los desesperados usuarios con este mensaje (en inglés) “va a ser una gran noche, encender unas velas y disfrutad de la cena. Pronto podréis ver el programa que estáis esperando” . No, aunque parezca increíble, no es una broma.

Con el partido ya terminado, en el Twitter oficial de Movistar ofrecen las primeras explicaciones con esta nota, en la se eximen de su responsabilidad y aluden a “problemas en la autenticación de clientes XBOX Live Gold en toda Europa”. No dudamos de su veracidad, entre otras cosas porque no tenemos medios para comprobarlo pero sí es cierto varios usuarios con cuentas extranjeras han comentado en foros que el resto de servicios de Live TV funcionaban sin errores y que no había reporte oficial de Microsoft de la existencia de estos problemas.

La respuesta de Microsoft , aunque también a destiempo, fue bastante más humilde, reconociendo la gravedad del error y pidiendo disculpas de manera clara. En Movistar, ni siquiera han tenido la delicadeza de retirar el anuncio que anima a los usuarios a “no perderse el Barcelona – Real Madrid por solo 7,5 euros al mes”. Por supuesto, no hay ninguna información oficial sobre cómo se va a compensar a los usuarios o si se va a devolver el dinero por un servicio no prestado, o al menos no en su totalidad porque Imagenio comenzó a funcionar sin problemas alrededor de las 22:30 de ayer.
Los problemas técnicos existen y le pueden suceder a cualquiera, pero compañías con este potencial tecnológico no deberían permitirse errores de este calibre, máxime teniendo en cuenta que el servicio lleva 5 meses en fase de pruebas. Estamos seguros que había muchos empleados de Movistar y Microsoft ayer trabajando para solucionar el problema lo antes posible y que eran los primeros interesados en que los usuarios estuvieran contentos con el servicio el primer día de su estreno. No es ese el objetivo de la crítica, ni mucho menos.
La responsabilidad recae sobre los que han planeado una estrategia comercial nefasta, precipitada, con graves errores de comunicación y que daña para siempre la imagen de los servicios de streaming en Xbox, uno de los aspectos más importantes para Microsoft en los últimos meses. Veremos las consecuencias de todo esto muy pronto y esperamos que, en la medida de lo posible, se compense a los usuarios que confiaron en la plataforma pasando por alto la falta de tacto de Movistar Imagenio.


*VAYA CHAPUZA para que nose diga qué ono y dee su abono futbol
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Hasta hoy el acceso a los canales que se ofrecían era gratuito, aunque desde el principio se sabía que terminaría siendo de pago, aunque no por cuanto sería y desde cuando.

La oferta de canales era bastante pobre, siendo su principal atractivo el acceso a Gol Televisión, canal TDT Premium por el que, recordemos, se paga 15€/mes en condiciones normales por separado.

La chapuza se empieza a gestar el pasado jueves, cuando al entrar al servicio un banner avisa de que a partir del día siguiente, el viernes 20, el servicio empezaba a ser de pago. Se empieza a gestar aquí porque habían dicho en repetidas ocasiones que avisarían con unas dos semanas de antelación. Pero no, lo hicieron un día antes, a 2 días de un cebo muy jugoso, el Barcelona – Madrid, que retransmitía Gol Televisión. Y no ocultaron que ese era su principal reclamo:



El precio, 7,5€ + IVA (en promoción hasta finales de agosto) hizo que mucha gente accediera a contratar el servicio entre el viernes y el sábado. Pero ya desde el mediodía la cosa no empieza a pintar bien. El servicio no funcionaba, mostraba un mensaje de error al intentar acceder a él, de que el servicio no estaba disponible en ese momento y que lo volviésemos a intentar más tarde.

Si hemos empezado a escribir este artículo ya sabes el final de la historia, ese problema ha persistido durante horas, partido Barcelona – Madrid incluido, por lo que las miles de personas que pagaron entre ayer y hoy por el servicio para poder ver dicho evento se han quedado a cuadros, sin que oficialmente nadie les pudiese decir nada.

No ha sido hasta el final del partido, casi a las 22:00h, cuando Movistar ha publicado una nota en sus foros oficiales:


Buenas tardes a tod@s

El servicio Movistar Imagenio XBOX está temporalmente fuera de servicio debido a problemas en la autenticación de clientes XBOX Live Gold que está experimentando la plataforma XBOX Live para proveedores de TV y que está afectando a varios servicios de este tipo en Europa.

Ingenieros de Microsoft y de Telefónica están desde hace horas trabajando estrechamente en identificar y resolver estos problemas para los que, desafortunadamente, no ha sido posible encontrar de momento formas para solventarlos y evitar que afectaran a nuestros clientes

Reiterar por ultimo nuestras disculpas por las molestias causadas.

Un saludo


Los que os habéis visto afectados no os hace falta que os diga nada, pero los que no, ya os podéis imaginar la indignación que supone pagar por algo que hasta hace 2 días creías que sería gratuito y que después no funcione. Y estamos hablando de Movistar y Microsoft, no dos empresas cualquiera.

Si se hubiesen hecho las cosas con un poco de cabeza se habría puesto el servicio de pago la semana pasada o incluso la otra, se habría probado bien el sistema de autentificación y para el fin de semana, que es cuando iba a recibir un uso más intensivo, todo habría sido ya testeado.

No se ha hecho así. Han optado por ocultar la fecha hasta un día antes y se han arriesgado a lo que finalmente ha terminado pasando, ya no un mal funcionamiento del servicio, sino simplemente un servicio no disponible en su totalidad, sin reacción alguna con todas las horas que han tenido por delante desde que el problema surgió.

¿Quién se fía ahora de contratar un servicio así, con el agravante de las malas formas que la han precedido, para que llegado el momento de disfrutar de él, no sea posible?

Cualquier servicio, producto o persona puede fallar, obviamente, por eso mismo hay que tener una planificación que nos adelante posibles problemas y nos de tiempo a darle soluciones. Y sobre todo una atención al cliente decente, que responda e informe ante los problemas. Todo eso ha brillado por su ausencia hoy.

El resultado es miles de usuarios indignados y una imagen de marca lamentable.
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Microsoft pide disculpas por los problemas del Barça-Madrid en el Movistar Imagenio de Xbox Live

Microsoft ha querido pedir oficialmente disculpas a todos los afectados y ha prometido recompensas por las molestias causadas. A través de su cuenta oficial en Twitter lo explican con las siguientes palabras: "Lamentamos sinceramente los inconvenientes que sufrieron los usuarios que no pudieron disfrutar del partido FC Barcelona–Real Madrid el 21 de abril en el servicio Movistar Imagenio en Xbox LIVE. En agradecimiento a su paciencia y por las molestias causadas, recibirán 1 año de Xbox LIVE Gold, y quienes se suscribieron a Xbox LIVE Gold el 20 y 21 de abril y descargaron la aplicación de Movistar Imagenio, recibirán 6 meses de LIVE Gold. Aprovechamos la ocasión para agradecer a todos los usuarios la confianza que depositan en nuestros servicios y esperamos que este gesto sea aceptado con nuestras sinceras disculpas por las molestias causadas. Gracias". Dicho queda.


Como muchos sabrán, este pasado fin de semana antes de la celebración del clásico entre el F.C. Barcelona y el Real Madrid, Microsoft y Telefónica decidieron dar por terminado el período de prueba gratuito de Movistar Imagenio en Xbox Live, lo que significaba que se requería un pago mensual para poder acceder a los diferentes canales temáticos de esta plataforma, incluyendo Gol Televisión. El problema fue que el servicio tuvo problemas tras el cambio y estuvo inaccesible durante bastantes horas, imposibilitando a muchos usuarios el poder seguir en directo este esperado partido de fútbol, a pesar de haber pagado la cuenta correspondiente. El lío fue bastante importante, pues en Twitter llegaron a colocarse como "trending topics" dos hastags como #timostarxbox o #quieromidinero.
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