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juicer » 26 Ene 2014, 13:08
Hace tres años estuve trabajando durante seis meses en Vodafone y pude comprobar cómo funcionaba por dentro la empresa. Aquí os dejo mi experiencia:
- El servicio de atención al cliente lo llevaba subcontratada una empresa estadounidense que tenía call-centers en España y Costa Rica. Si el cliente llamaba de 8 de la mañana a 12 de la noche entraba directamente con un teleoperador español. Si llamaba de 12 de la noche a 8 de la mañana le atendía un costarricense. Lamentablemente la empresa estadounidense cerró sus call-centers en España hace casi dos años, Vodafone continuó subcontratándolos y ahora, a cualquier hora del día o de la noche, el cliente de Vodafone que llame al servicio de atención al cliente siempre habla con Costa Rica, sea el departamento que sea.
- El servicio móvil era excelente, con muy buena cobertura y muchos servicios. Por aquel entonces, la conexión 3G era muy buena.
- El servicio de teléfono fijo era sencillamente una caca. Había muchos fallos, cortes en la línea, ruidos durante las llamadas,... demasiadas quejas de los clientes -y con razón-. Afortunadamente se disponía entonces de un buen servicio técnico que resolvía los problemas -"incidencias puntuales ajenas a Vodafone" había que decir a los clientes- en 24h-48h.
- El servicio de internet era ADSL y ya sabéis... Se contrataban 10 Mb y sólo llegaban 2... y esas cosas. El router autoinstalable debía ser bastante bueno porque apenas había quejas por fallos del mismo sino por cortes o baja velocidad del servicio.
- Vodafone llegó a tener televisión de pago sólo para su servicio de móvil 3G, y con muy buena calidad. Tenía un acuerdo con Canal+ y se podían ver los partidos de la Liga y la Champions a través del móvil, además de Odisea, Historia, Fox, Nickelodeon o Playboy TV. Era como nuestra Ono Tv online pero sólo para el móvil. Tenía bastante aceptación por la buena calidad; eran 6€/mes. Creo recordar que también tuvo un servicio de televisión para el hogar a través del ADSL pero que fue tan penoso, con un decodificador tan malo (39€ de cuota de alta, con un par), un mando a distancia que parecía de juguete con botones que apretabas y no funcionaban, con sólo los canales de la TDT y algunos widgets con oferta multimedia (RTVE a la carta, noticias de Marca y El País, recetas de Canal Cocina,...), y un servicio con una conexión tan mala, con cortes de sonido, pérdida de imagen, reinicio del deco para que volviera a arrancar a ver si pillaba de una vez por todas la conexión... que acababan con la paciencia del cliente; fue algo efímero en la oferta de Vodafone. Durante los seis meses que estuve trabajando para ellos sólo se centraron fuertemente en la televisión online a través del móvil pero, como ya se ha comentado, no les salía rentable desde que el gobierno impuso el canon para financiar RTVE y la dejaron de comercializar.
- El sistema de facturación era lo peor de lo peor. Facturas extravagantes que no se entendían por la cantidad de sumas y restas de numerosos conceptos que no se sabían qué eran y que cabreaban a los clientes. Había conceptos extraños tipo "Servicio de conexión permantemente actualizable" por los que cobraban 2€, descuentos resaltados en negrita que afectaban a sólo un servicio pero luego te incorporaban un nuevo concepto de no sé qué por tener asociadas dos líneas móviles... y, por tanto, el descuento no servía para nada (se debían pensar que el cliente es tonto y que no se lee las facturas al detalle); y cosas así. También solían ocurrir "errores" de facturación misteriosos como que algún cliente se había dado de alta en algún servicio tipo bonos de llamadas internacionales por 5€, él se quejaba de que no lo había contratado, se comprobaba su historial y tenía razón. Entonces, ¿quién le había dado de alta? Misteriosamente había habido un error... y muchos clientes ni se miran las facturas al detalle; con un par. Otro error misterioso era el de la tarifa de, por ejemplo, 200 minutos. Se supone que a partir del minuto 201 se comienza a cobrar aparte. Pues no, a veces se comenzaba a cobrar aparte a partir del minuto, por ejemplo, 115. Imaginaos las facturazas que les llegaban a algunos entre unas cosas u otras. Y si el cliente no se miraba BIEN la factura y reclamaba el posible misterioso error o cencepto extraño, pues colaba y así mes tras mes. Recuerdo que en aquella época hubo enormes cantidades de reclamaciones y denuncias por parte de las organizaciones de consumidores.
Supongo y espero que todo esto haya cambiado, porque estoy hablando de finales de 2010. Desconozco cómo funciona ahora Vodafone porque ni ya trabajo allí ni jamás he sido cliente suyo en nada, pero estoy bastante desconfiado respecto a su posible compra de Ono, que creo que sí se va a producir a lo largo de este año. Vodafone tiene cerca de 100.000 millones de euros de liquidez gracias a la venta de Verizon Wireless hace casi un año. Quien haya seguido las noticias económicas desde entonces, sabe que esa tremenda cantidad de dinero la piensa invertir Vodafone en reforzar todos sus mercados europeos para luchar por convertirse en el primer operador de cada país. Y en el caso de España, ese refuerzo significa mirar de tú a tú a Telefónica y su Movistar, competir por ser el número 1 en unos años. Y lo más fácil y rápido es comprar Ono: adquieres millones de nuevos clientes y nuevas infraestructuras de telecomunicaciones. Pero también hay obstáculos y dudas que me planteo:
- Movistar suministra la red móvil a Ono hasta finales de 2015, según contrato. ¿Qué hará Vodafone al respecto? Supongo que indemnizar a Movistar por lo que resta de contrato y migrar a los clientes de Ono Móvil a su red propia... aunque Movistar no se lo pondrá fácil obviamente.
- ¿La televisión de pago de Ono es rentable? Supongo que sí y que Vodafone renegociará con Cisco Systems (TiVo) el mantenimiento de los decodificadores, ¿o no y los sustituirá por otros? ¿o quizás sólo se centre en la tv online? ¿Y si la tv de Ono no es rentable, luchará para que lo sea o la dejará caer?
- ¿Telefónica se quedará quieta o presentará un conflicto ante la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones para obstaculizar la OPA de Vodafone a Ono? En Telefónica no son tontos y todos sabemos el poder que tienen en España.
- Y la Comision Nacional de la Competencia tendrá algo que decir, supongo. Instada o no por Telefónica, que vería mermado su poder.
- Llegado el caso de tener muchos impedimentos y obstáculos, Vodafone optaría por el Plan B: Jazztel. E invertir la pasta en cablear media España cuanto antes, libre de presiones "telefónicas" y gubernamentales. Pero, ¿qué hará Ono si los fondos de capital riesgo -máximos accionistas de la misma- están deseando vender sus participaciones en cuanto salga a bolsa? ¿Quién las comprará? ¿Podría dar un golpe de efecto el color naranja francés? ¿O tal vez los chinos de China Telecom, China Mobile o China Unicom? ¿Entraría en España la todopoderosa mexicana Telmex/América Móvil de Carlos Slim -atención a los movimientos del hombre más rico del mundo porque quiere entrar a lo bestia en Europa comprando la holandesa KPN, ya es gran accionista de La Caixa y quiere Repsol-? Quién sabe. Lo que sí sabe es que en el mercado de las telecomunicaciones en España se tenderá, lamentablemente, a un mercado con tres o cuatro operadores, y Ono y su enorme deuda neta global de 3.400 millones de euros -por la que paga un interés medio del 8,5%- la convierte en una compañía débil ante voraces competidores con capital líquido.
